L’Espace de travail, une relation clientèle

Relation Clientèle

Précédemment, il était question de la valeur accordée à votre travail au travers de l’attention portée à votre bureau. Dans ce même article, une mention spéciale était faite à propos de l’impression donnée à vos prospects et client.e.s. Devant les aspects multiples, un article à part entière était nécessaire.

 

Une démarche cohérente.

En toute honnêteté, peu importe que l’aspect visuel de votre bureau sous les dossiers ne vous dérange pas personnellement… Professionnellement, l’avis de votre prospect et/ou client.e prévaut.

Cette affirmation est loin d’être un secret de polichinelle puisque dès le début, il a constitué un point essentiel dans le démarrage de votre entreprise, au travers d’un élément : l’étude de marché.

Certes, vous avez eu l’idée fondatrice mais bien vite, la confrontation avec la réalité s’est imposée. En effet, créer un business en sous-marin pour répondre à sa propre problématique, est rarement porteur sur le long terme. Il est donc primordial d’accorder de l’importance à un panel de la population… Quelques questions sont à se poser :

Si ce regard extérieur est un axe essentiel dans la construction de l’entreprise, pourquoi est-elle absente d’autres pans au sein de l’entreprise ?

Certes, le service communication, le service clientèle, le service après-vente en tiennent compte. Dans ce cas, pourquoi mettre de côté l’accueil au sein de votre bureau et/ou entreprise ?

Pourquoi l’optimisation de votre Espace de travail ne ferait-elle pas partie de l’Expérience Utilisateur.Utilisatrice ?

Ceci autant sur l’aspect visuel, qu’au niveau de l’organisation.

 

Conséquences possibles de cette négligence…

Les représentations sociales quant au rangement peuvent surgir à tout moment dans l’esprit de tout un chacun. Vous n’aurez aucune prise sur celles-ci en rendez-vous, car ce ne sera pas l’objectif de votre rendez-vous. D’autant qu’elles passeront peut-être même inaperçues.

Et pourtant…

À chaque étape de la relation, vous prenez le risque de perdre un prospect ou un.e client.e. Vous prenez également le risque de ternir l’Image de votre entreprise alors même que le fruit de votre travail est de qualité

 

Avant l’établissement d’un contrat

Le constat d’une organisation peu cadrée peut vous faire perdre un contrat sans le savoir…

En effet, même si l’organisation de votre client.e n’est pas forcément rodée, la simple vue d’un bureau désorganisé, encombré peut provoquer en lui une comparaison de l’ordre du : « Serais-je considéré.e de la même façon qu’il.elle considère ses affaires sur son bureau, ou dans ses placards ? »

Chacun.e attend que l’on prenne soin des affaires prêtées que l’on met dans les mains de quelqu’un d’autre, et donc par extension de son entreprise… Peu importe les préceptes avancés que l’on souhaite rassurant face à la personne, ses croyances et exigences resteront bien plus fortes. 

Après la fin du contrat

Quand bien même le contrat est signé, vous n’êtes pas plus à l’abri. D’autres symptômes d’un malaise peuvent survenir, liés à l’organisation de votre bureau, et son impact visuel : naissance de doutes à votre encontre ou celle de vos services, sur votre capacité à suivre un dossier, recherche exacerbée de défaut, perte de confiance, contrôle accru de vos actes par peur de perte de documents.

Ceci entraîne clairement un manque de sérénité chez votre client.e.

Et par voie de fait, ce malaise peut nourrir plusieurs attitudes futures :

  • Au mieux, vous serez oublié et ne ressortirez pas du lot, là où le bouche-à-oreilles aurait pu vous amener 3 ou 4 client.e.s de plus.
  • Au pire, vous serez évité.e voire vivement déconseillé.e. Et dans ce cas, le bouche-à-oreilles négatif pourra vous faire perdre bien plus de client.e.s. L’image de votre entreprise sera altérée et à l’heure des réseaux sociaux, l’effet en est décuplé…

 

Et s’il y a effectivement eu un problème d’organisation ?

Le conflit aura de grande chance d’être cristallisé par cet aspect visuel, en réveillant de la colère de la part du client.e qui « l’avait pourtant bien vu que c’était le bordel ! ». Chose dont vous ne pourrez absolument pas contrôler ni les tenants, ni les aboutissants

Évidemment, nous pouvons :

  • Imaginer un effort de compréhension de notre client.e,
  • Solliciter un service après-vente pour gérer les situations compliquées,
  • Entamer des justifications, remboursements, …

 

Mais si tous ces paramètres, consommateurs de temps, d’énergie et d’argent, pouvaient être évités dès le départ, qui serait gagnant.e ?

Et si le temps, l’énergie et l’argent pouvaient être investis ailleurs, qui serait gagnant.e ?

#RelationClientele #Clients #Marketing

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